守护消费信心 余杭以法治温度提升品质消费

“ODR系统就像一座桥梁，让我们能更快回应消费者的诉求，也让调解更有温度。”3月13日，在杭州西田城购物中心举行的余杭区“3·15”国际消费者权益日专题活动上，森马集团客服中心舆情专家吴铭欣接过“ODR企业”授牌时感慨地说。这块牌子，既是荣誉，更是沉甸甸的责任。

当天，余杭区紧扣中消协“提升消费品质”年度主题，打破传统维权宣传模式，将消费维权与品质消费深度融合，打造了一场惠民便民的消费盛宴。

活动现场发布了2025年度余杭消费投诉情况分析报告，并为一批ODR企业、放心消费集聚区授牌，同步启动“维权服务进百企 品质消费惠民生”专项行动，推动放心消费防线从“点上开花”向“全域覆盖”延伸。

为适应“互联网+消费纠纷处理”趋势，余杭区持续推进ODR（在线纠纷解决）机制建设。ODR机制，正成为余杭化解消费纠纷的“加速器”。2025年，全区开通ODR企业达34家，通过组建“ODR绿通办件群”、安排专人指导操作和催办，企业纠纷处理效率显著提升。数据显示，全区ODR企业共调解完成消费投诉49.25万余件，同比增长23.66%，活跃度达48.04%，按期办结率99.55%，和解成功率70.35%。“消费者投诉成本降低了，监管部门的管理触角更深了，企业对法律法规和消费需求的了解也更及时了，这是三方共赢。”吴铭欣说。

在森马客服中心，专门配备了专业人员处理各类举报，针对不同消费背景的消费者，提供退换货、使用指导等差异化服务。“我们希望通过更高效的服务，让消费者的体验更好，也让我们更快了解市场需求。”吴铭欣表示，获得ODR授牌后，企业将加大投入，在市场监管部门指导下，深入学习法律法规，强化消费优先意识，以实际行动回馈消费者的信任。

发布会后，“放心消费嘉年华”火热开启。维权服务、特色展销、互动体验、便民服务四大核心区域，融入互动打卡、集章兑换等趣味形式，为市民朋友一站式提供法律咨询、食药安全科普、金融科普、便民维修等服务。“既能学到维权知识，又能买到放心产品，还能玩游戏拿奖品，这样的活动真接地气！”市民叶女士说。

截至目前，余杭已成功创建放心消费单元5365家，包括无理由退换货承诺单元2064家、放心工厂533家、放心消费集聚区10个、异地异店无理由退换货承诺单元13家、消费维权站点29家，一张覆盖城乡的放心消费网络已然织就。从企业自觉到制度保障，从纠纷化解到品质提升，余杭正以法治温度守护每一份消费信心，让“放心消费在余杭”成为群众可感可及的幸福体验。